本来只是去理发店理个发，但听到工作人员说自己“头皮油腻导致脱发”后，中年程序员桑先生（化名）体验了一次“头皮护理”。之后再光顾理发店时，种种推介下，桑先生竟在三个月内充值了近24万元，还因此背上了债务。眼看窟窿越来越大，桑先生遂要求理发店退款，从而产生了后续纠纷……日前，上海嘉定法院审理了这起服务合同纠纷案。
“养护头皮”：程序员三个月充卡近24万元
原告桑先生表示，其妻子在被告理发店处办了一张理发卡，自己也顺势到该理发店理发。
但是，正在桑先生理发时，被告理发店里来了位自称“养护头皮”的师傅，这位师傅表示，桑先生因为头皮油腻导致脱发，随即便动员其体验98元一次的头皮养护。桑先生称，由于被告理发店的工作人员在理发过程中一直动员，他不胜其烦，遂同意消费体验一次。
自那以后，桑先生再进行理发消费时，被告理发店的店员又声称有一款药水有防脱发等功能，动员桑先生使用。桑先生说，在未明确告知药水价格的情况下，店员擅自给自己加了几瓶药水，到结账时，理发店要求其支付的费用高达三四千元，这让他犯了难。
理发师理发画面 网络图
这时，店员声称如果充值16800元办卡，则可以使用10次，且本次免费，就这样，桑先生开始了第一次16800元的充值。
桑先生在庭审中表示，首次充值后，他但凡到店理发，被告理发店店员都会不停动员他做推拿、做按摩、做保健，和店员熟悉后，又会要求桑先生帮忙充值冲业绩，在短短三个月内，桑先生共充值了近24万元，且大量的充值都是在其未消费完的情况下，店员又推介进行充值的。
不堪重负：透支信用卡无力承担
事实上，桑先生逐渐无力承担这高额的消费，他开始透支信用卡和贷款，但造成的窟窿实在太大。最后，桑先生不堪重负，在家人的陪同下前往被告门店退款。
桑先生说，办退款时，由于时间紧，他计算充值金额时仅统计到了19万余元，此外他要求被告理发店按照消费明细统计消费次数，并将剩余未消费的款项全部退回，但被告理发店表示测算下来，仅能退回11万余元。迫于还贷压力，桑先生考量之下，暂时先接受了11万余元的退款。
但在庭审中，桑先生表示，之后他发现，实质上，自己的充值远不止19万余元，而是23万8千余元，在这样的情况下，他认为，被告理发店的退款价格显然不合理。在理论无果后，桑先生诉至上海嘉定法院，请求依法审理查清其消费的具体名目以及价格，并请求判令向其退还未消费部分的剩余价款。
理发店辩称：价目表上注明“不退不换”
被告理发店方面则辩称，门店和桑先生已在退款时签订协议，约定后续任何问题与门店无关，原告桑先生没有权利再向法院起诉，故要求驳回原告桑先生的诉讼请求。
理发老师调护发素 网络图
此外，被告理发店方面还辩称，对法院委托的评估报告亦有异议，即使存在返还，也应以报告给出的两种方案中被告理发店证据前提下的明细为准。根据判决书，理发店为此提交的价目表上，注明“不退不换”。
法院判决：“不退不换”条款属无效
法院认为，本案争议焦点为：被告理发店方面是否应退还多收取的服务费用，具体应退还的金额是多少；双方签订的退款协议是否排除原告桑先生再次主张权利的可能。
是否该退，退多少？
关于第一个争议焦点，法院认为，首先应明确桑先生的实际消费金额和应退还的款项。经各方确认，桑先生累计充值金额为23万8千余元。根据鉴定报告，基于原告桑先生提供的顾客档案表、护理记录、消费记录等证据，评估认定原告桑先生已消费金额为5万4千元，因此未消费金额为18万3千余元。原告桑先生提供的证据均是在服务过程中双方形成的证据，经过双方合意，更符合合同相对性，系双方意思表示一致。
被告提供的证据主要为活动特惠方案、价目表等，系被告单方面制作，针对不特定客户，证明力相对较弱。尤其是价目表上注明“不退不换”，属于单方制定的格式条款，未与原告桑先生进行充分协商，不具备合同约定的效力。
被告已退还原告款项11万余元
根据法律规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，未与对方协商的合同条款。提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，采用合理方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明。
被告理发店未能证明其已尽到合理提示和说明义务，且该“不退不换”条款免除了其应当承担的法定义务，加重了原告桑先生的责任，排除了原告的主要权利，依照法律规定，应属无效。
此外，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，不得排除或者限制消费者的权利。
综上，被告提供的以“不退不换”为内容的店内张贴资料，不能作为拒绝退还未消费款项的依据。经各方一致确认，被告已退还原告款项11万余元。根据上述计算，尚有未退还的未消费款项7万余元，被告应当退还原告该未消费的款项。
约定“后续任何问题与门店无关”奏效吗？
关于第二个争议焦点，法院认为，被告理发店方面主张双方已签订退款协议，约定“后续任何问题与门店无关”等，原告无权再行主张。
法院认为，该协议是在原告桑先生对实际消费金额未完全知晓、与真实情况不符的情况下签订的，且被告理发店方面未充分告知原告桑先生消费明细，协议内容显失公平。
同时，退款协议中“后续任何问题与门店无关”等的约定，试图免除被告的法定义务，属于格式条款中的免责条款，如前文所述，该条款应属无效。因此，该退款协议并不妨碍原告桑先生再次主张权利，被告以此作为拒绝退还未消费款项的理由，依据不足，法院不予采信。
最终，法院判决被告理发店方面返还原告桑先生7万余元。
延伸阅读
“先是说免费做造型，然后被怂恿剪了288的头发，做了1900元的塑形，最终说只要办一张5000元的卡，就给我本次消费免单。”
广州大学生小王近日向澎湃新闻反映，在逛街时，被一家理发店销售人员以“明星造型师免费设计发型”吸引进店。造型师张某自称是国内顶尖艺术造型师，平时只给明星做造型，并称其在“美业百科”上有介绍他的文章。在对方的话术下，她充值了5000元办卡，事后发觉异常。
小王说，她要求退费，被告知退费需按原价支付理发加塑形的费用4176元，并额外支付总面值28%的违约金，金额甚至超过自己充值的5000元。
澎湃新闻记者调查了解到，张某并非所谓“明星造型师”。张某称，他是专业做“美发拓客”的，在全国各地的理发店进行拓客，最近正在广州某店做。他会带着自己的团队入驻理发店，一般为期1个月，最终目的则是吸引办卡，正常的情况下1个月能做到60-70万的业绩，“地理位置好的，做到100万不是问题”。前期不需要费用，但顾客的充值他们会抽走七成，顾客留给理发店。“客户充卡都是5000元起步，甚至一次性充值5万。”
对于小王的遭遇，涉事理发店FIRST CLASS工作人员则表示不知情，需要等店长来答复，截至发稿记者尚未得到回应。
想免费造型结果办了5000元的卡
小王介绍，她在广州某高校就读。3月29日，她在广州市区独自逛街时，偶遇了理发店FIRST CLASS的推销人员。“推销人员说店里的明星造型师能免费给我做发型设计，不收费，机会非常难得。”小王说，当时她刚好有更换发型的想法，在确认确实是免费设计后，就打算过去试试看。
“他们的店位于珠江新城富力盈凯地下二楼，到了后工作人员就把我介绍给了造型师张某。”小王说，张某为了展示自己的理发技术，先让她在手机浏览器上搜索“造型师张某”，结果出现了“美业百科”等网站里关于张某的文章，其中宣称张某是国内顶尖艺术造型师，欧莱雅品牌色彩造型首席顾问，曾为多位明星艺人做过造型，拿下多个国内大奖。文章最后称“现在张某老师的业务越来越忙了，他已经有了自己的工作室，平时只接待预约会员，其余时间在台里和杂志社的影棚录制节目”。
造型师张某在美业百科显示认证为“明星造型技术导师”
小王说，看完该介绍后，她也认可了该理发师的能力。“他提出来先洗个头，看看适合什么样的发型。”洗发后，张某开始贬低她当时的发型，并建议她在店里剪一次头发试试。“剪发前他也没说收不收费，理发途中我问他要不要收费，他说自己理一次发一般都收四位数，看我是个学生，这次就只收288元。”
小王告诉澎湃新闻，在理发时，张某一直强调自己是为明星做私人定制的造型师，年收入超七位数，“我当时觉得他还是挺厉害的，毕竟网上也有文章报道”。
“剪完头发，他又开始贬低我的头发塌，然后他拿出一张照片，告诉我能做出照片上的效果，做完这个塑形，能让我的脸部比例更好，而且能保持6个月至8个月。”小王称，她询问价格，对方称原价3888元，现在只需要1600元，“他还和我说，如果做了塑形，前面理发的288元就免单，我觉得和烫发差不多，就同意了”。
小王说，在做定型的过程中，对方又改口称记错了价格，塑形折后需要1900元，她对价格提出质疑后，对方建议她充值办卡，“他说办5000元的卡，就可以免去这次洗头加塑形的所有费用，而且以后每次找他理发的价格只需要188元”。
小王称，想到该理发师曾为明星做过造型，技术高超，188元也不算特别贵，于是充值了5000元。但办卡后，FIRST CLASS理发店并未提供任何收据或发票。
回到学校，小王感到不对劲，“塑形的全过程不超过20分钟，不烫不染就要1900元，而且最终效果和图片根本不一样，价格虚高”。当晚，她微信联系张某，要求对方出示“欧莱雅首席造型师”的聘书证明，对方含糊其辞。
小王称，她提出退款申请，被告知退卡就需要原价支付理发和塑形的消费4176元，并扣除28%的违约金1400元。“算下来都超过了5000元，但这些在办卡的时候他们都没有告知。”张某表示会和总部反馈情况，请他耐心等待，之后再也没有消息。
此后几天，小王陆续在其他社交平台上搜索到了涉事理发店的“避雷帖”。不少消费者表示，该理发店经常以此类手段骗消费者办卡。小王说，“我还加入了一个受害者维权群，里面有5个人称都是被这家理发店骗的，涉及金额6万多。”澎湃新闻记者在群内了解到，有的消费者称提出退卡后被直接拒绝，有的称走了一个月的退款报批流程，却迟迟未见退款。
虚假的“明星造型师”
事后，小王在抖音上搜索到为他做发型的“明星造型师”张某，发现该理发师实际上是天津西青区一家理发店的发型师。账号图片显示，张某所在的理发店门面较小、环境简陋。
张某抖音账号显示其为天津某理发店理发师
澎湃新闻记者以消费者的身份联系了该理发师，他表示自己常驻天津，前段时间确实在广州，并声称自己理发收费“店内1000多，我私人3000多”，并让记者百度搜索“造型师张X老师”来证明自己的技术。
此外，张某也给记者发来了其在天津的理发店链接。从链接可以看到，张某为该理发店的创始人，该理发店人均消费38元，资深剪发团购价25元。
小王不明白，为何天津一家小理发店的理发师，却摇身一变成了“明星造型师”？
澎湃新闻记者搜索看到，宣传张某为“明星造型师”的信息，均来自“美业百科”网站发布的介绍，其中宣称张某为国内顶尖艺术造型师、明星造型技术导师等。
澎湃新闻记者在“美业百科”网站看到，该网站创办于2011年。该网站还发布了一则广告，自称“中国权威百科平台，欢迎美业人士加入”。该广告称，“美业百科”以百度搜索引擎为依托，让每一个美业人都能登上百度，扩大个人品牌影响力，并帮助个人、工作室实现流量转化。该广告宣称，可提供私人定制服务、高品质制作，且“低门槛收录，百度收录率100%”。
美业百科广告显示可以为美业人“登上百度”
记者通过该广告提供的客服联系方式添加微信，尚未取得联系。但记者注意到，此前曾有媒体曝光“美业百科”网站，有记者随意创建虚假个人资料，该平台未经审核，称花费799元就可以创建个人美业百科并获得百度收录，展示期为5年，“保证能在百度搜索名字，并在前几位显示”。
对此，澎湃新闻记者多次联系美业百科提供的联系方式，均未取得联系。
对于自己的“明星造型师”身份是否属实，张某情绪激动地称：“有很多东西我感觉你不用问那么清楚，我私人做头发就是贵。退款也和我没关系，我搁那干满一个月，拿了工资就走了，找我也没用，我也不知道退款流程。”
专门引诱办卡的“拓客”团队
广州一名业界理发师告诉澎湃新闻，美业百科前几年在美容美发行业确实很火，也有不少理发店因此获利，“内容可以自己编，理发师想怎么写就怎么写，一些人还会P自己和明星的合照，上传上去就可以了。这些资料都很难核实，消费者一搜索，看到理发师那么厉害，就相信了、办卡了”。该理发师说，近两年由于被曝光以及消费者防备心增强，业内许多人已经不再使用该网站了。
对于小王的经历，该理发师认为，小王或许遭遇了专业拉客团，“有一些理发店刚开业时会请拉客办卡的团队，一般都是短期合作一两个月，客人办了卡会进行分成，等客源拉得差不多了，他们就走了”。
针对上述情况，4月20日，澎湃新闻记者联系造型师张某，对方否认存在欺骗消费者、价格虚高的情况。“你上店里去看看，里面都有公开价目表的，什么虚高，是她自己承担不了。”他称，缴费办卡都是消费者自愿的，“我们又没有强迫她”。
4月22日，澎湃新闻记者以理发店店主的身份联系了上述造型师张某，他表示，自己是专业做“美发拓客”的团队，从2016年开始就在全国各地的理发店进行拓客，最近正在广州某店拓客。
据其介绍，他会带着自己的团队入驻理发店，一般为期1个月，理发店只需要提供场地和服务，拓客和理发都由他和团队来负责，最终目的则是办卡，“正常的情况下，我们一个月能做到60-70万的业绩（充卡），地理位置好的，做到100万不是问题”。
张某称，自己前期不需要任何费用，但顾客充值的卡金他会抽走七成，“剩下三成卡金和顾客留给你们，一个月也有二三十万，后面你们再上一点头皮清洁、保养的项目，卡金消耗很快，然后年中年尾搞个活动，继续充”。
对于拓客模式，张某称暂时不能介绍，“到时你们就知道了”。但他又透露：“你们太不会包装自己了，也不会讲故事，可能我的技术不如你们，但我能挖出顾客的消费欲望，你们剪个头100人家都嫌贵，我剪头1000都能接受，能接受1000的价格，她就能接受1万、3万的充卡，就这样一步步提上来了。”
张某称，依靠他的个人影响力，客户充卡都是5000元起步，甚至一次性充值5万。
4月21日，澎湃新闻记者致电涉事理发店FIRST CLASS，该店工作人员表示，自己对小王要求退费一事不了解，具体情况需要等店长回来后答复。截至发稿，记者尚未得到回应。
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