工作人员操作失误已是事实，但酒店如何妥善处理，体现其服务质量和水平，也能体现服务方的格局

近日，有多名消费者在社交平台反映，自己40余元预定的成都北站智选假日酒店被强制退单。之后，网传的一份酒店声明称：酒店每晚价格为400元，因工作人员失误将价格设置错误，产生了一千多个失误订单，房源达6000余间，为避免损失的发生，决定将失误订单取消。（6月19日《羊城晚报》）

因工作人员失误，将价格设置错误的情况不在少数，一般来说，消费者能够予以理解，也愿意与对方协商解决。但是，此次智选假日酒店对失误订单的处理方式，确实让人很难接受。

一方面，酒店在没有任何提前通知、任何交涉商量的情况下，擅自取消了订单，消费者不仅情绪受到影响，权益也受到侵害；另一方面，酒店提出的补偿措施缺乏诚意。在携程平台，该酒店近期单价最低价为328元，官方小程序最低价为308元。也就是说，即便酒店在每晚400元的基础上给予七五折扣补偿，折扣之后的价格也与官方小程序的标价差距不大。那么，补偿措施的意义何在？又是否真的有诚意？

虽然律师表示，酒店行为确实属于重大误解行为，可请求司法机构予以撤销订单，但酒店要想撤销交易，必须要请求司法机构，这是需要走法律程序的。不过，由于酒店订单有时限，酒店可以在第一时间通知订房的客户，并告知情况，然后给予取消订单。可见，酒店既没有请求司法机构，也没有第一时间与消费者协商，就单方面撤销订单，是不合适的。

针对此事，酒店方的应对方式同样有失妥当。智选假日酒店拒绝回应，洲际酒店管理集团则称由酒店自行处理，二者都不愿意作出正面回应，也没有积极解决问题，这是作为服务方应有的态度吗？如此处理问题，怎么让消费者信任？

短期来看，酒店强制取消订单，可以挽回一定的经济损失，但从长远来看，酒店如此做法，势必会影响自身品牌形象，降低消费者对品牌的好感与美誉度，减少无形的收益，实属得不偿失。

鉴于此，此次事件不能不了了之。一方面，酒店补偿措施必须完善，不能仅以七五折扣糊弄消费者，而是应该考虑在房价、酒店积分、配套服务等方面提供更实际的补偿；另一方面，酒店工作人员也应该加强业务培训，避免再次产生失误订单，切实为消费者提供优质服务，为他们的权益保驾护航。

此前，南方航空因系统异常，出现票价“大跳水”；中顺洁柔官方直播间因员工操作失误，将原价56.9元1箱的纸巾误设置为10元6箱。同样是商品价格出现差错，这两家公司却承认消费者的订单全部有效，这不仅诠释了市场经济契约精神，也坚持了诚信原则，消费者更能安心、放心。

目前，工作人员操作失误已是事实，但酒店如何妥善处理，体现其服务质量和水平，也能体现服务方的格局。因此，拿出最大的诚意，与消费者积极协商沟通，制定双方都能接受的方案，才是首要。（正观评论员 任思凝）

（黄河评论信箱：zghhpl@163.com）

统筹：陈若松

编辑：韩静


                                        
友情提示
本站部分转载文章，皆来自互联网，仅供参考及分享，并不用于任何商业用途；版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其他问题，请与本网联系，我们将在第一时间删除内容！  
                                        
联系邮箱：1042463605@qq.com