近日 ，一则关于周杰伦演唱会的新闻登上了热搜。
起因是一位喜欢周杰伦多年的女粉丝，好不容易从第三方平台大麦网抢到了演唱会的门票，本以为终于可以实现与偶像近距离接触的愿意，哪想到意外先来了。
女孩因意外去世，这张演唱会的门票就成了她最后未了的心愿。
哥哥为了让妹妹能走的安心，希望能够代替妹妹去看这场演唱会，圆了妹妹的遗愿，就与大麦网进行了沟通。
结果却是，在提供了其官方客服要求的死亡证明、火化证明等资料以后，还是被对方告知，无法换人观看，要求购票人本人前往。
演唱会实行实名制购买观看，这是主办方办了方便现场管理采取的措施，也是打击黄牛的一个手段，这当然没有什么问题。
可是万事总会有例外，一些特殊情况我们的规章制度是否可以灵活变通一下，也是值得商榷的事情。
在这起事件中，更改一个实名观演人可能造成的风险，与一个粉丝最后的遗愿相比，与其亲人遭受的情感伤害相比，可能份量上还是轻了一些。
网络知名大V胡锡进也下场声援，指责大麦犯了”官僚主义“的毛病。
事际上，更换观演人在实践中能不能做到呢，我想过程也不会多么的复杂，只不过，做为具体的工作人员来说，不愿意找麻烦倒是真的。
一方面，当事客服或许并不认为这位哥哥的诉求是真的，哪怕对方提供了死亡证明等资料。
毕竟作为非专业人士，一般人也看不出这种材料的真假，也没有时间和精力去一一核实。
那么相对之下，按照已有规定来处理，就是比较容易的方式了。
另一方面，客服与去世女孩并不认识，也很难对她及家人产生共情。毕竟更换观演人，在客观上可能存在风险，也就很难去强求客服去主动承受。
绝大部分人的心理都是这样的，与我没有利益的事情，凭什么我要冒险去做。
有人责怪大麦的客服太冷冰冰，没有一点同情心。
也有人认为，制度就是制度，不能轻易给人“开口子”，否则公平性从哪里来。
其实这件事的对与错，到目前为止，还是看不太清楚。
作为票务平台的大麦网，有没有明确的规定，无论任何理由，出票后都不能更换观演人。
如果有，这种规定有没有通过明显的途径告知购票观众？
有没有特殊情况下的紧急处理通道，如果有，那么这个通道的开启权限在哪一级，基层的员工是否有权利去执行？
我们只看到说，客服要求哥哥提供相关的资料，那是否意味着，大麦是认可能够更换观演人这件事。
而当哥哥提供了证明之后，又被客服拒绝，这就让人不能理解了。
如果不能更换，不应该第一时间就明确告知吗，干嘛还让人家再多跑一趟。
这不由得让我想到了那些年去机关单位办事的遭遇，在没有一站式政务中心之前，一件小事跑三四趟都是常有的事。
如果自己不打问清楚，你就要一遍遍的补充资料，问多了还容易遭白眼，那时候是真惹不起。
奇怪的是，现在机关单位的脸好不容易好看了，怎么我们的民营企业反而患上了“机关病”。
针对网上汹涌的舆论，大麦网也是坐不住了，赶紧发了道歉声明，试图平息众怒。
看过整篇通报，意思是工作人员没有正确理解哥哥的意思，但是行为符合规则要求，只是略显死板、教条。
处理结果是“深表歉意、万分惭愧”，然后是给哥哥免费退票。
对于这样的回复，网友们显示并不买账，评论区里也是一片嘲讽的声音。
有人吐槽，实名制没有挡住黄牛，却挡住了一个铁粉闭不上的眼睛。
有人更是犀利的指出，这种平台只会去为难消费者，实在太荒谬。
据悉，大麦网作为专业的票务代理平台，在业界具有很强的号召力，2017年被阿里收入门下后，更是迎来了大发展。
不过，围绕大麦的争议也是不断。
此前就有用户发贴称，自己的父亲癌症复发去世，想要退票被要求提供死亡证明；网友孙女士从大麦购买了小野丽莎广州场演唱会门票，后因癌症转移去不了，即使提供了疾病证明，也被平台拒绝退票。
任贤齐演唱会，由于实名无法转赠等原因出现大量退票，大麦收取30%手续费，更是惹来歌迷们的强烈不满。
这一次的事件，让大麦再次站上了风口浪尖，到底是规则重要，还是人情重要，这是很多人都在思考的问题。
就像我们常说的“法律不外乎人情”，规则也一定会有例外，只是对谁来行使的问题。
平台制定的规则是否合理，作为消费者来说，如何保护好自己的权益，来与平台进行博弈，是我们需要关注的重点。
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