4月24日，香港特区行政长官李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。

李家超表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。

李家超

5月23日晚，据国泰航空官方微博消息，国泰航空发布声明称，就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空称已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。

图片来源：国泰航空官网

林绍波称为了避免同类事件再次发生，他将亲自领导跨部门的工作小组作出全面检讨，重新审视其服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。“其中最重要的，是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。”

当晚，据央视新闻，香港运输及物流局局长林世雄也发表声明，对国泰航空公司部分机组人员的不当言论感到痛心，此次事件严重违背了香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。

林世雄要求国泰航空管理层立刻改善服务。他表示，目前已知悉国泰航空已解雇涉事机组人员，并会对此事件作出全面检讨，包括重新审视其服务流程、人员培训和相关制度，以提升服务品质。

林世雄在声明中还表示，期望国泰航空尽快完成有关检讨并能从根本上改善制度及员工的态度等，不负香港国际航空枢纽和好客之都的声誉。

据21财经，实际上，这并非国泰航空第一次陷入“歧视乘客”的争议。2019年8月一条发布于知乎的问题“如何看待国泰航空公司在内地声誉不好？”，截至本次歧视事件发生，该条问题已经积攒了280条回答，不少网友分享了自己乘坐国泰航空航班时遭受的“不公平待遇”。

一位点赞数达2156的题主“R**yl”回答称：“有一次从香港转机坐国泰，第一次坐，不知道里面水有多深。媳妇有点感冒于是她问空姐‘有没chamomile tea’前三个字是普通话，空姐直接不理，又问了一次，被白了一眼然后用英文回‘not for your class’当时就生气了。结果空姐被我用一口东南亚味儿的英语骂了几句之后就把菊花茶端上来了，还跟我们道歉……应该是把我当东南亚人了。”

据九派新闻，“退钱哥”何胜近日在乘坐国泰航空的航班时也遇到了类似情况。5月23日，在个人社交账号上，何胜发文：“该说不说，我今天就是这趟航班，我和她说中文，她表示听不懂……”

截图自@何胜0423

九派新闻随后联系上何胜进行求证，其表示这件事情发生在23日早上。当时他乘坐国泰航空公司的航班由英国伦敦飞往成都，中途要经停香港。

航班快抵达香港时已到早餐时间，何胜便询问一位空乘早餐有什么，对方却表示听不懂中文，“当时问她是粥还是饭，她就说听不懂，然后我就没要了，因为确实也不太饿。”

何胜说他当时并未觉得有什么问题，以为对方是真的听不懂。但何胜也告诉九派新闻，这名空乘并不是外国人，“只在今天早上碰到这个空乘说自己听不懂，昨晚我和别的空乘交流都是用的普通话，交流起来挺顺畅的。”

何胜 图片来源：新黄河客户端

对此，23日晚，新华网发表评论文章称，网络发布的录音中，一位空乘以英文明确表示，如果乘客不能用英语沟通，就不能获得毛毯服务。空乘的傲慢无礼甚至言语侮辱，让人极度不适和愤怒。

国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。

消费者是会“用脚投票”的。从企业发展的角度来看，因为歧视乘客被舆论口诛笔伐，丢的可不仅是面子，还有市场。

此外，侠客岛也发表评论文章称，国泰航空服务人员歧视内地乘客的消息不是孤例，多年来时有耳闻。比如，有乘客表明自己是内地游客后，国泰航空空姐的态度立即从微笑服务变成冷漠以对；有空姐全程用英语、粤语与乘客交流，假装自己听不懂普通话；还有内地游客在登机排队时，被国泰地勤人员故意叫出队伍，进行额外检查……

此次事件后，国泰航空已发文道歉，称已暂停有关空服人员的飞行任务，即时展开内部调查。但这一事件的责任显然不能仅推给几名涉事员工，国泰应该反省的是自己的管理制度和公司文化。应该说，国泰这家由外国人成立、母集团也有英资背景的航空公司，在香港经历了回归前的近50年岁月，其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、相对尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。

随着香港日益融入国家发展大局，香港与内地交流交往愈加畅旺频繁，在中国的香港，崇拜英语而看不起普通话的逆流必将快速湮没于历史大潮。

编辑|王月龙 杜恒峰

校对|卢祥勇

每日经济新闻综合自大湾区之声、央视新闻、@国泰航空、新华网、九派新闻、21财经、侠客岛