海报新闻记者 李金珊 报道

4月24日，山东省政府新闻办举行新闻发布会，介绍山东省12345热线受理办理企业群众诉求、营造高质量营商环境情况。山东省人力资源和社会保障厅副厅长、新闻发言人潘文勇介绍，“两降一提”开展以来，人社领域政务热线月均办理量7.69万件，月均降低6800余件，月均服务满意率98.16%，提高3个百分点，月均问题解决率97.18%，提高2.49个百分点。

潘文勇介绍，山东各级人社部门全面启动政务热线办理“两降一提”攻坚行动，即“降低办件量、降低不满意量、提高解决率”，集中开展热线领域问题整改。加强源头治理，推广政策上门、强化宣传，建立热线办理“两降一提”常态化机制，有效降低整体诉求量。加大问题整改力度，进一步规范制度，提升工作效能，建立问题整改全过程监督机制，有效降低了不满意量。建立问题整改全员联动机制，组建“接诉即办”专员队伍、加强系统内外联动，有效提高了问题的解决率。

坚持把改革创新作为提高为民服务的关键一招，创新打造“未诉先办”为民服务新模式。树立“提前服务一公里”理念。在毕业季、春节、新政策出台等重要节点，主动做好上门解读、流程优化、风险提示等工作，将问题解决在未发生时。建立政务热线诉求月度分析制度，提前预判、提前梳理群众需求，先行一步为群众和企业提供服务，实现了由事后被动处理到事前主动服务的转变。推广免申即办。利用大数据，自动开展数据交叉比对，主动识别服务对象，主动提供服务，建立“免申即享”服务新样板。目前，申领失业保险金、稳岗补贴等业务全部实现“免申即享”；养老金领取资格认证实现“静默认证”，90%以上的待遇领取人员资格认证实现无感知、不打扰。创新宣传模式。以热线电话知识库为基础，建立AI客服、智能外呼，提前宣传、提前告知人社政策，让人民群众了解政策、知晓政策、用好政策。

创新开展“高效办成一件事”改革，大力推进“一次办成多件事”，共推出13个“高效办成一件事”场景，其中“退休一件事”改革，惠及30万余名退休职工。创新开展“简捷办”，大幅压缩办事材料，实行告知承诺制事项83个，办理业务160余万件。创新开展高频事项“掌上办”，依托“爱山东”APP，将34项人社服务搬到“掌”上，30个事项实现跨省通办，50个事项实现“全省通办”。


                                        
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