金融业适老服务改造涉及面广，针对性强。中国人寿寿险公司聚焦“传统服务人性化”与“智能服务便捷化”并行改造，制定《中国人寿服务适老化建设工作方案》，设计细化10项任务26项子任务。适老化建设以来，中国人寿寿险公司已提供超7000万人次适老服务，获得老年客户的普遍认可。

（客服人员通过智慧柜员机为老年客户提供服务）

优化服务触点 体验更舒适

中国人寿寿险公司老年客户多、分布广。为了满足老年人面对面、有温度的服务需求，该公司的柜面数量维持稳定，并且通过不断拓展服务职能，丰富服务内容，推进适老化升级改造。配备轮椅、休息座椅、老花镜、放大镜等设施，提供“一对一”专属陪同、优先排队叫号、敬老窗口等绿色通道服务，让老年客户服务体验更加便利。

部分客户体验中心还设有健康体验专区，方便老年人测量血压、血糖等指标，定期举办健康讲座和中医问诊活动，让老年人更加关注健康、享受生活。过去两年，中国人寿寿险公司全国柜面累计为老年人提供服务达到951万人次。

中国人寿寿险公司还为60周岁及以上老年客户提供“长者一键接入人工”服务，配置老年客户专项技能组，专属坐席开场亮明身份，使用老年人标准服务话术提升问候体验，并适时调整语言沟通环境，53种方言坐席无感转接，让老年客户交互更舒心、自在。自2020年9月以来，95519累计服务171万老年客户。

（ 中国人寿寿险APP“空中客服”界面）

丰富活动场景 互动更深入

2021年以来，围绕老年客户关注的健康问题，中国人寿寿险公司推出“互联网+健康”新模式，打造免疫力提升专项活动，累计覆盖客户超2460万人次。推出适合中老年人群的新型健身方式，累计开展320场“经脉健身”活动，助力老年客户培养运动习惯，强健体魄；推出银发养生、居家运动等线上健康促进系列直播和课程；开展30场“听名医·讲免疫”系列直播活动，邀请三甲医院名医分享健康知识，包括老年人营养与健康、中老年常见疾病的预防和应对举措等。

为解决老年群体使用移动互联网应用的困难，中国人寿寿险公司重点考虑老年人科技产品使用习惯，在保险行业率先开展互联网应用适老化建设，打造寿险APP“尊老模式”，并成为行业内首个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用。“尊老模式”聚焦老年客户高频爱用服务，引入语音播报、语音导航功能，实现畅通一站式业务办理；字体更大、页面更简捷，整合老年客户关注健康类服务内容；打造场景化服务流程，聚合空中客服、智能客服、服务经理三大服务通路，随时为老年客户提供线上帮助。自上线以来，已累计为4034万人次老年客户提供服务。

（ 工作人员为老年群体宣传消费者权益保护知识）

延伸权益保障 消费更安全

在不断提升前端服务能力的同时，中国人寿寿险公司也持续践行国有大型金融保险企业的责任担当，构筑线上、线下金融知识宣传双阵地，持续拓展金融知识教育宣传深度和广度，常态化开展金融知识“进养老院”“进老年大学”“进社区”等“五进入”活动。将金融知识宣传融入到健康讲座中，针对老年群体特点制作老年版宣传材料，用“拉家常”一样的朴素话语，将防范诈骗、保险基础知识等编制成浅显易懂的宣传内容，帮助老年群体培养金融安全意识。2023年，中国人寿寿险公司针对老年消费者开展宣传活动达3900余次。

经过持续的探索推进，中国人寿寿险公司在服务老年客户时，各服务触点体验更加舒适友好、服务流程更加简捷高效，线上服务平台增加老年人专属模式，更加清晰有针对性。目前已初步形成系统全面、多元一体的适老服务新体系。

未来，中国人寿寿险公司将继续在适老建设上靶向聚焦，多点施策，积极践行社会责任与使命担当，通过专业队伍和专属模式，确保线上服务更加智能简捷、线下服务更加温馨舒适，用“人性化、制度化、精细化”的贴心服务匹配“慢人群”的客观需求。

通讯员 耿兴龙


                                        
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